「ペヤング」が信頼回復できた三大要素は、
「謝罪」「原因究明」「再発防止」
秋山 先生はご著書の『その「記者会見」間違ってます！』でも、不祥事などに際しての企業広報のあり方の大切さを説かれています。
中島茂（なかじま・しげる）弁護士、中島経営法律事務所代表
東京都生まれ。東京大学法学部卒、1979年弁護士登録。83年、企業経営法務を専門とする中島経営法律事務所を設立。企業経営に法務の知識を活用すべきだとして、早くから「戦略法務」を提唱。企業の危機管理や企業法務の第一人者。『社長！それは『法律』問題です』、『その『記者会見』間違ってます！』、『株主を大事にすると経営は良くなるは本当か?』（以上日本経済新聞出版社）など著書多数。 Photo:DOL
中島 良い例として、2014年に起きた、まるか食品のペヤングソースやきそばに昆虫が混入した事件を挙げましょう。
秋山 最初は「弊社製造ラインではありえない」と対応して、その後、ＳＮＳなどで大炎上しました。
中島 当初はトラブル対応に慣れていなかったのでしょう。しかし、すぐに社内調査をし、社内混入の可能性を否定できないと発表しました。そして、徹底的な再発防止の対策を打ち立て、具体的な方策を公開し、信頼回復に努めた結果、再発売で売り上げが大幅に増加したのです。カメラの導入や設備の刷新から製品パッケージを密閉容器に変えるなどまで、細かい対応をすべて発表していました。
秋山 当初の対応の「わが社の製造工程では考えられない！」という言葉は、一生懸命に管理していると自負している会社としては言ってしまいがちです。もちろんそうでない可能性もあるんですが、なかなか難しいところですね。
中島 海外では、ジョンソン・エンド・ジョンソンの「タイレノール」という鎮痛剤への毒物混入事件への対処が優れた危機対応の例として有名です。毒物混入で死者が出た直後、当時のトップが記者会見を開き、まずは薬を飲まないようにと消費者に警告し、製品の回収と生産中止を決断、消費者の疑問に答えるためのホットラインを開設しました。その後、生産再開時には「3層密封構造」という3重の安全包装への変更を行い、監視カメラの設置箇所や個数などの対策を事実ベースで公表しています。こうした徹底的な対策とその広報活動で、信頼を取り戻しました（※）。
事件や事故が起きてしまったとき、そのリカバリーをどうするかが大切で、「謝罪」「原因究明」「再発防止」の3点セットが肝になります。この3つのポイントできちんと話ができれば、それが満点の不祥事対策です。
秋山 悪い例としては、2014年に起きたベネッセの個人情報流出事件がありますね。
中島 ベネッセの顧客の個人情報が外部に持ち出された事件ですね。このときの対処の失点ポイントは、2つあります。
第1に、謝罪会見なのに「流出は自分が社長になる前のことだ」「（犯人は）わが社の社員じゃない」と社長は言い、責任回避から入ってしまったこと。第2に「氏名住所であって、成績や銀行口座などのセンシティブな情報ではない」という言い方をしてしまったことです。
ベネッセは個人情報保護法のない時代には、役所で住民票を書き写して個人情報を入手し、通信教育事業を拡大するなど、個人情報をビジネスの根幹にしていました。個人情報がとても大切な経営資源だったわけです。にもかかわらず、「住所氏名はセンシティブな情報ではないので補償はしない」と言い切った経営者の感覚は、情報流出以上に、さらに大きな批判を呼びました。
結局、裁判では高裁で情報漏えいの張本人（契約社員）は減刑され、会社の情報管理に落ち度があったことが指摘されました。
秋山 対応すればするほど裏目に出ましたね。
中島 その会社のコアな価値と結びついたところでの不祥事の場合、消費者の反感も尋常ではありません。謝罪もむろんのことですが、社長自ら陣頭指揮をとって再発防止に励む姿勢が伝わらなくてはなりません。
タカタが評判を落とした最大要因は、
「疫学的な対応」ができていなかったから
秋山 食品の異物混入で、「わが社の製造工程では考えられない」という発言があったように、製造物の事件発覚直後などは、メーカーは自社が悪いのかどうかわからないので、対応に迷うということがあると思います。
中島 ただ、そうだとしても「疫学的」に判断して、対応するのが筋です。
秋山 「疫学的」ですか。
中島 自動車のエアバッグに欠陥が見つかったタカタの場合、高温多湿地域で故障が発生していました。そうすると、原因はわからなくても、とにかくバッグを膨らませる火薬に高温多湿状態で不具合が起こるのではないか、と見当をつけられます。
「疫学的対応」というのは医学用語で、特定のある食品を食べた人たちが疫病に感染しているときは、病原菌の特定など医学的な解明がなされない段階でも、その食品を食べることを止めさせるという対応の仕方です。
この考え方は、食品ばかりではなく、一般の製品でも言えることです。特定のある製品からシリアスな事故が発生しているとしたら、科学的な因果関係が解明されない段階でも、人の生命健康がかかっているのですから、相関関係があればリコールなどで対応すべきです。そのことを「疫学的に対応する」というのです。
タカタの場合、評判を落とした第1の理由は、そのような疫学的対応ができていなかったこと。第2は、謝罪会見に経営トップが出てこなかったこと。第3は、米国の公聴会の重要性に気づかず、公聴会での対応がお粗末だったことです。米国の公聴会といえば、テレビ放映されます。企業の悪辣ぶりを暴露して名を上げようと、全米のマスコミが鵜の目鷹の目で企業の担当者の一挙手一投足に注目し、手ぐすね引いて企業への質問を用意している場であるにもかかわらずです。
秋山 さて、社会やビジネスはどんどんデータ・ドリブンになり、AIやアルゴリズムが判断し、企業や人はデータをとられ、監視されるという、監視社会が現実のものになってきています。これからの企業やビジネスパーソンはどのように生きればいいのでしょうか。
中島 企業はこれまで実績をあげることを最終目的としてきました。しかし、少子高齢化で、これまでのような経済成長はなくなります。人々はより自分の人生や、個人の細かい事柄に関心を寄せるようになっています。LGBTへの差別や各種ハラスメントなどが話題になるのは、個人個人が自分を大切にする世の中になっている証左です。そう考えると、「充実した人生を生きること」を正面からとらえることにビジネスチャンスが到来しているともいえます。
データやAIは、その個人が自分を大切にしながら生きるために使われるべきだと思います。アイザック・アシモフのロボット三原則のなかにも、人間に危害を加えない、人間の命令に背かないというのがありますね。
グローバル化は英語ではなく
食事と宗教への対応がカギに
秋山 個人が自分を大切にするというのは、ダイバーシティの文脈にも置き換えられますね。
中島 ええ。例えば、ゴルフが趣味だという経営者は大変多いと思いますが、楽器を弾くのが趣味だという経営者は1％しかいないというデータを見たことがあります。もちろん本当にゴルフが好きならいいのですが、仕事の一部としてゴルフをせざるを得ないのだとしたら、もったいないことです。
ダイバーシティという観点で、日本において心配なことがあります。それは食生活と宗教です。
秋山 確かに、例えば、ムスリムへの配慮を最近は目にするようになりましたが、いろいろな宗教の人、食習慣の人がいるということは実感としてわからない人もおられるでしょうね。
中島 宗教と食生活は重なってもいるのですが、この2つは特に日本の弱いところで注意が必要だと思います。先日ヴィーガン料理店に行ったところ、隣の席で、ある企業がインド人と思われる技術者を招いて歓迎会をしていました。歓迎する側の日本人が無邪気に「どうして牛肉を食べないの？ おいしいのに」とインド人にしつこく言うのです。
ヴィーガン店で歓迎会をしているのですから、ヒンズー教徒だと思われるその技術者が、牛は神聖な生き物で決して食べてはならないということは知っているはずです。けれども、そのことに切実な理解が至らないのか「一度くらい食べてみなよ」と言っているのです。そばで聞いていて、いたたまれませんでした。悪意やいじめの意図はないことはわかるのですが、無意識な分、よりシリアスです。これは立派なハラスメントだと思います。
秋山 胸がつぶれるような話ですね。宗教上の理由に配慮せず、ムスリムの人に豚肉やアルコールを罪のない感じで勧める人もいるのだろうと容易に想像できます。
中島 私自身、ダイバーシティについて強烈な失敗の思い出があります。決して英語を上手に話せるわけでもないのに、アメリカ人の知り合いの前で、ほんの冗談のつもりで、ある国の人に特徴的な英語のしゃべり方をまねして見せたことがありました。彼女は私をひどく叱りつけて言ったのです。「人種によるしゃべり方の特徴をからかいの種にするのは間違っている。私たちはさまざまな国の人の英語の話し方や発音の違いを楽しんでいるのだ」と。
グローバル化とはまさに、彼女の言う意味での多様性を認めることでしょう。英語の話に限らず、他例えば、ヒンズー教の人が牛肉を食べない習慣があることを知って、それを受け止めることでもあります。
秋山 グローバル化を英語が話せることと取り違え、ダイバーシティーはとりあえず女性を入れておけば良いと、誤った解釈をしていては到底企業は生き残れませんね。かなり改善してきているとは思いますが。
中島 グローバル化が進めば、かえって個人に関わることが関心事として大きくなります。個人としても、ジェンダーや性的指向はむろん、食事や宗教を含め、もっと多様性に配慮した、人権、ハラスメントの問題に敏感になるべきですし、企業としても、そのことへの対応を真剣に考えなければ、グローバル化に取り残されます。
日本のある企業の工場では、ムスリムの労働者が多いので、工場内に礼拝室を設けたそうです。日本で働く海外の人は増えていて、そういう時代になっているのです。一般的な日本の企業はそのあたりの認識や対応がまだまだ甘いと思いますし、対応を誤ることは大きなリスクです。
秋山 礼拝室をつくるとか、社員食堂で「ハラル」メニューを用意するとか、多様性に対応するのは、一見コストがかかりますが、新しい機会の獲得にもなります。企業内で多様な働き手の多様な能力を活かせれば、新しい市場のニーズの発掘にも寄与することができるので、多様性はこれからのビジネスを支える大きな柱になりますね。
中島 グローバル化が進み、多様性が前提とされて、個人が自分を大切にする時代は、個人にとっても企業にとっても決して悪いものではないはずです。
引用元
https://diamond.jp/articles/-/182859
ペヤングの事件は、かなり印象的でしたね。画像も見ましたが、これって本当にあったのか？それとも合成なのか？
あのプラスチックの容器が良くて買っていた部分があったので少し残念な気がしますが、未だに愛着があり購入してます。笑
